DAFTAR KETERAMPILAN LAYANAN PELANGGAN

By: Team Content

Layanan pelanggan yang hebat adalah cawan suci bisnis. Setelah Anda memilikinya, sepertinya ia memiliki kekuatan untuk mengungkapkan semua rahasia kesuksesan. Namun, menyediakan layanan tanpa cacat tidak selalu mudah. Dan sementara mencari keterampilan dan kemampuan layanan pelanggan yang hebat adalah upaya yang lebih baru, banyak CEO akan berpendapat itu sama sulitnya dengan mitos grail yang mendorong Perang Salib. Tidak peduli berapa banyak survei penilaian keterampilan layanan pelanggan yang Anda kirim, banyak jiwa pelanggan akan tetap menjadi misteri. Untungnya, para peneliti telah mengumpulkan data tentang kepuasan layanan pelanggan selama bertahun-tahun, dan tidak seperti pencarian Holy Grail, pencarian untuk layanan pelanggan yang baik datang dengan peta jalan yang jauh lebih rinci, dan semuanya dimulai dengan orang yang Anda pekerjakan. Berikut adalah keterampilan layanan pelanggan terbaik yang dibutuhkan perwakilan Anda, menurut data.

1. Keterampilan Berbicara Persuasif

Pikirkan pembicara paling persuasif di organisasi Anda. Apakah dia seorang wiraniaga? Kemungkinan jawabannya adalah ya. Persuasi telah lama dikenal sebagai keterampilan penjualan yang penting, tetapi juga bisa sangat berharga untuk layanan pelanggan Anda. Setiap hari, perwakilan Anda mengubah masalah menjadi solusi dan pelanggan cuaca cerah menjadi penginjil merek yang loyal. Berpikir mereka tidak perlu persuasif untuk menyelesaikan pekerjaan? Percaya atau tidak,  74% konsumen  mengatakan mereka telah menghabiskan lebih banyak dengan perusahaan karena pengalaman layanan yang positif - hingga 14% lebih. Itu efektif. Jadi pastikan repetisi Anda dapat berbicara dengan percaya diri, tetap positif, dan menawarkan jenis argumen menarik yang mengarah pada konversi.

2. Empati

Tidak ada daftar keterampilan layanan pelanggan yang baik yang lengkap tanpa empati. Empati adalah kemampuan untuk memahami emosi orang lain dan memahami sudut pandang mereka. Bagaimana empati merupakan keterampilan layanan yang penting? Pertimbangkan bahwa  70% pengalaman membeli  didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan. Ini bukan tentang apakah masalahnya diselesaikan, apakah ada pengembalian uang, atau berapa banyak waktu yang dihabiskan - setidaknya, itu tidak sepenuhnya, atau bahkan sebagian besar, tentang masalah-masalah itu. Para pebisnis sangat terbiasa berpikir tentang garis bawah, tetapi garis bawah dalam benak sebagian besar pelanggan bukanlah keuangan; itu emosional. Emosi lebih penting  daripada fakta, jelas dan sederhana.

3. Kemampuan Beradaptasi

Ketika Anda bekerja secara langsung dengan publik, hari-hari Anda tidak pernah persis sama. Orang tidak sama. Tahukah Anda bahwa  60% pelanggan  mengubah cara mereka menghubungi Anda tergantung di mana mereka berada dan apa yang mereka lakukan? Itu berarti Anda akan memiliki pertanyaan datang melalui telepon, email, media sosial, dan mungkin bahkan secara langsung - kadang-kadang semua dari pelanggan yang sama. Untungnya, CRM yang baik dilengkapi untuk menangani tantangan ini dengan mengintegrasikan sumber tiket dan membuat informasi pelanggan tersedia apa pun saluran yang Anda gunakan. Perwakilan layanan pelanggan membutuhkan fleksibilitas mental yang sama untuk merespons berbagai situasi dengan cara apa pun yang disukai pelanggan Anda saat ini.

4. Kemampuan Menggunakan Bahasa Positif

Jika pelanggan Anda menghubungi Anda, kemungkinan itu karena dia memiliki masalah. Tetapi terlepas dari kemarahan pelanggan, frustrasi, atau kekalahan, repetisi perlu tetap positif. Tidak apa-apa untuk berempati dengan pelanggan - pada kenyataannya, itu adalah komponen kunci dari layanan hebat - tetapi tetaplah optimis yang Anda bisa. Arahkan percakapan menuju hasil positif dengan menggunakan bahasa positif. Fokus pada solusi. Terima kasih pelanggan atas kesabaran, pengertian, dan kesetiaan mereka yang berharga.

5. Keterampilan Komunikasi Yang Jelas

Ini mungkin tampak jelas, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak pelanggan yang kesulitan untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan mereka. Faktanya, 33% klien  mengatakan bahwa menjawab pertanyaan secara efisien adalah keterampilan paling penting yang dimiliki oleh agen layanan pelanggan. Bergumam, kehilangan fokus, atau menggunakan bahasa yang tidak jelas dapat menjadi sumber dari banyak pengalaman pelanggan yang tidak puas. Agen Anda dapat menjadi orang yang paling berempati, profesional, dan positif dalam bisnis, tetapi mereka juga harus dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan. Pekerjakan komunikator yang baik dan berkomitmen untuk melatih semua orang di tim layanan pelanggan Anda.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Service Skill

6. Kontrol Diri

Untuk membonceng pada disangkal terkenal, bekerja di layanan pelanggan seperti sekotak coklat: Anda tidak pernah tahu apa yang akan Anda dapatkan. Bisa jadi pelanggan yang marah satu menit, orang yang benar-benar bingung berikutnya, atau pelanggan yang sangat sabar yang berbalik dan mengkritik perusahaan Anda di Facebook. Di dunia di mana satu posting media sosial negatif tentang perusahaan Anda memiliki dampak yang sama pada keputusan pembeli seperti  lima yang positif, itu masalah yang cukup besar. Karena dapat menimbulkan stres dan menimbulkan kecemasan seperti layanan pelanggan, perwakilan Anda perlu memiliki kontrol diri - bahkan ketika pelanggan Anda tidak. Mereka perlu tetap tenang bahkan ketika diserang, positif ketika dihadapkan dengan pesimisme, dan profesional ketika seorang pelanggan menjadi pribadi. Ada sangat sedikit konsekuensi bagi pelanggan ketika mereka meledak pada perwakilan. Konsekuensi dari tidak memiliki kontrol diri ketika berinteraksi dengan pelanggan, bagaimanapun, seringkali tidak dapat diperbaiki.

7. Mengambil Tanggung Jawab

Hanya karena Anda memecahkan masalah pelanggan tidak berarti mereka akan bertahan, tetapi bagaimana Anda memecahkan masalah sama pentingnya dengan memberikan solusi. Kuncinya adalah untuk bertanggung jawab atas perawatan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan Anda berada di garis depan kepuasan, tetapi berapa banyak repetisi Anda yang sebenarnya menjadi penyebab masalah ini? Sangat sedikit. Namun, mereka dapat bertanggung jawab atas bagaimana solusi itu terjadi, dan  29% pelanggan  mengatakan kemampuan untuk menangani permintaan tanpa transfer atau eskalasi adalah salah satu keterampilan terpenting bagi seorang perwakilan. Ini adalah masalah besar, karena 70% pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan mengatakan mereka akan tetap tinggal jika masalah mereka diselesaikan dalam  satu interaksi,  bukan beberapa.

8. Kesabaran

Ketika diteriaki, dihina, dan dilarikan dengan kasar semuanya hanyalah bagian dari hari Anda, itu seperti bermain Russian Roulette setiap kali Anda mengangkat telepon atau menyapa pelanggan. Tetapi menjaga ketenangan Anda sangat penting untuk layanan pelanggan yang hebat. Menurut sebuah penelitian di University of Toronto, ketidaksabaran membuat melakukan hal-hal sulit (seperti berbicara dengan pelanggan yang marah)  menjadi lebih sulit . Ini juga menghambat kesenangan hidup Anda, dan jika Anda berpikir berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia itu menyebalkan, tunggu saja sampai mereka membuat seluruh departemen Anda sulit. Sebaliknya, bernafaslah. Sadarilah bahwa kemarahan orang ini tidak ada hubungannya dengan Anda, tetapi Anda memiliki kesempatan untuk mengubah hari mereka - dan masalah mereka - menjadi sesuatu yang positif.

9. Mendengarkan Secara Efektif

Semua agen Anda dapat melakukan pekerjaan mereka lebih baik dengan sedikit lebih banyak pelatihan, dan cara mudah untuk memulai adalah dengan mengajarkan staf Anda cara mendengarkan secara efektif. Keterampilan mendengarkan lebih dari sekedar meningkatkan volume pada headset. Ini tentang meluangkan waktu untuk benar-benar memahami masalah pelanggan dan kemudian memberi tahu mereka bahwa Anda memperhatikan. Seringkali, hanya mengulangi masalah dengan kata-kata Anda sendiri dan bertanya kepada pelanggan apakah itu terdengar cukup untuk membuat mereka merasa Anda benar-benar memahaminya.

10. Perhatian

Menurut Laporan Tren Keterlibatan Karyawan 2015, perwakilan layanan pelanggan Anda mungkin adalah yang  paling sedikit terlibat dengan karyawan Anda . Dan jika mereka sudah check out, pelanggan Anda juga akan, dan Anda akan kehilangan kesempatan untuk menghentikan mereka pindah ke salah satu pesaing Anda. Sebanyak  43% konsumen  melihat perusahaan bermanfaat, tetapi tidak melakukan sesuatu yang istimewa untuk menjaga bisnis mereka. Alih-alih, kagetkan pelanggan Anda dengan hadir sepenuhnya dan mengalihkan perhatian Anda sepenuhnya ke keadaan buruk mereka. Anda tidak harus menghapus respons terekam, tetapi gunakan sebagai pedoman daripada skrip kata-demi-kata.

11. Manajemen Waktu

Waktu: Kita semua bisa menggunakan lebih banyak, bukan? Sayangnya, ini adalah sumber daya yang paling terbatas yang kita miliki, jadi yang bisa kita lakukan adalah mengelola jadwal kita secara efektif. Ketika Anda terganggu, mudah untuk menjadi bingung atau frustrasi, dan tergoda untuk membiarkan telepon berdering beberapa kali atau email lebih lama berada di kotak masuk. Tetapi melakukan itu adalah berita buruk. Delapan puluh tiga persen pembeli online akan meninggalkan pembelian atau membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka tidak dibantu dalam lima menit. Letakkan pelanggan di back-burner, bahkan selama beberapa menit, dan itu mungkin merugikan bisnis Anda. Alih-alih, jadikan prioritas waktu respons cepat sebagai prioritas. Merampingkan sistem sehingga memperbarui informasi dan pelaporan pelanggan cepat dan mudah. Dan pastikan perwakilan Anda memiliki banyak waktu dalam sehari untuk menyelesaikan tugas mereka, sehingga mereka tidak harus memilih antara membantu klien dan memenuhi tanggung jawab mereka yang lain.

12. Kesediaan untuk Meningkatkan

Kesediaan untuk meningkatkan adalah keterampilan yang Anda butuhkan dalam karyawan Anda, apa pun departemen mereka. Ini adalah keterampilan yang kita semua butuhkan untuk berhasil. Tapi itu tidak membuatnya kurang berlaku untuk perwakilan layanan pelanggan Anda. Harapan pelanggan selalu berubah dan teknologi baru untuk mengelolanya terus muncul. Kami belajar sesuatu yang baru setiap hari di tempat kerja. Bagaimana Anda memotivasi karyawan Anda untuk meningkat? Insentif keuangan dapat berfungsi, tetapi National Business Research Institute mengatakan  62% karyawan  lebih termotivasi oleh manajemen yang mudah didekati, memiliki sumber daya yang sesuai untuk pekerjaan mereka, dan kemampuan untuk tetap mendapat informasi tentang masalah dan perubahan penting.

13. Pengetahuan

Berbicara memiliki alat yang tepat, salah satu alat itu adalah pengetahuan dasar tentang bisnis Anda. Jika perwakilan Anda tidak mutakhir tentang kebijakan perusahaan, spesifikasi produk, dan cara proses pembelian, mereka tidak akan dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara efisien. Plus, percaya atau tidak, banyak pertanyaan layanan pelanggan bisa menjadi peluang besar untuk melakukan penjualan lagi. Peluang menjual ke pelanggan yang sudah ada  50 hingga 55%  lebih baik daripada menjual ke pelanggan baru - tetapi hanya jika perwakilan Anda cukup tahu untuk melakukan penawaran yang tepat pada waktu yang tepat.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Experience Management

14. Kemampuan untuk Mengakui Anda Tidak Memiliki Jawaban

Pelanggan mempersenjatai diri mereka dengan pengetahuan dan umumnya berusaha untuk memecahkan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan Anda. Faktanya, ketika Salesforce membuat laporan Layanan Negara, kami mengetahui bahwa  39% dari milenium memeriksa halaman FAQ perusahaan terlebih dahulu. Jika itu tidak menyelesaikan masalah, mereka akhirnya menghubungi perusahaan, mengirim email, menghubungi mereka melalui media sosial, atau mencari bantuan melalui saluran lain. Meskipun mungkin memalukan ketika seorang pelanggan tahu lebih banyak dari perwakilan layanan pelanggan Anda, jika perwakilan itu bingung ketika mencoba menyembunyikan kurangnya pengetahuan, Anda mungkin kehilangan bisnis. Sebaliknya, dorong perwakilan Anda untuk mengakui ketika mereka tidak tahu sesuatu atau salah, dan tawarkan untuk menemukan jawabannya.

15. Kulit Tebal

Sepertiga  pelanggan mengatakan mereka lebih suka membersihkan toilet daripada berbicara dengan layanan pelanggan. Ini adalah kenyataan yang dihadapi banyak agen secara tidak adil setiap hari. Itu sebabnya memiliki kulit tebal ada dalam daftar keterampilan layanan pelanggan kami. Perwakilan Anda berada di garis depan bisnis Anda, dan mereka membutuhkan pelindung yang kuat. Penghinaan, kemarahan, dan frustrasi perlu memantulkan mereka seperti bola Nerf. Pastikan mereka tahu bahwa Anda mendukung mereka dan menumbuhkan lingkungan di mana tidak ada salahnya untuk mengambil waktu sejenak di antara panggilan-panggilan sulit.

Menemukan anggota tim layanan pelanggan dengan semua keterampilan ini sulit, tetapi tidak perlu merasa kewalahan. Melatih staf Anda tidak terjadi dalam semalam, jadi ambil satu hari pada suatu waktu. Setiap keterampilan dibangun di atas dan melengkapi yang lain; fokus pada keterampilan layanan pelanggan yang paling dapat ditingkatkan dan beralih ke setiap keterampilan tambahan dari sana. Kemungkinannya, Anda akan melihat peningkatan yang ditandai lebih cepat dari yang Anda pikirkan.

Tentu saja, daftar keterampilan layanan pelanggan ini mungkin tidak sempurna untuk setiap perusahaan atau lengkap untuk setiap tim layanan pelanggan. Departemen layanan pelanggan yang kuat didirikan oleh kepemimpinan yang solid dan karyawan yang berdaya. Mulai di sana, kemudian bangun tim Anda dengan penekanan pada keterampilan layanan pelanggan yang tercantum di sini, dan skor kepuasan pelanggan Anda akan bereaksi sesuai dan sesuai keinginan Anda.