Top 10 Soft Skill untuk Pekerjaan Layanan Pelanggan

By: Team Content

Industri layanan pelanggan mengharuskan karyawan untuk memiliki sejumlah soft skill atau interpersonal. Apakah Anda berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, di telepon, atau melalui email atau obrolan online, penting bagi Anda untuk dapat berhubungan dengan orang lain di tingkat manusia dan mereka merasa seolah-olah berinteraksi dengan seseorang yang benar-benar peduli dan ingin pecahkan masalah mereka.

Mengembangkan keterampilan ini dan menekankannya dalam wawancara kerja dapat membantu Anda naik di atas persaingan pasar kerja.

Apa itu Soft Skill?

Soft skill adalah atribut pribadi, ciri-ciri kepribadian, isyarat sosial yang melekat, dan  kemampuan komunikasi yang  diperlukan untuk sukses di pekerjaan. Soft skill mencirikan bagaimana seseorang berinteraksi dalam hubungannya dengan orang lain.

Tidak seperti  hard skill  yang dipelajari, soft skill mirip dengan emosi atau wawasan yang memungkinkan orang untuk "membaca" orang lain. Ini jauh lebih sulit untuk dipelajari, setidaknya di kelas tradisional. Mereka juga jauh lebih sulit untuk diukur dan dievaluasi.

Soft skill meliputi sikap, komunikasi, pemikiran kreatif, kerja tim etos kerja, jaringan,  pengambilan keputusan, kepositifan, manajemen waktu, motivasi, fleksibilitas, pemecahan masalah, pemikiran kritis , dan resolusi konflik.

Keterampilan hibrid  terkait dengan keterampilan lunak karena mencakup kombinasi keterampilan non-teknis dan teknis.

Keterampilan Soft Skill Apa yang Anda Butuhkan untuk Bekerja di Layanan Pelanggan?

Komunikasi yang Jelas

Komunikasi yang jelas   sangat penting untuk layanan pelanggan. Anda perlu tahu apa yang diinginkan pelanggan dan dapat mengartikulasikan apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan. Mengucapkan, berbicara cukup keras, dan menggunakan nada optimis akan membantu Anda berkomunikasi dengan jelas dan positif dengan pelanggan Anda. Keterampilan ini sangat penting dalam komunikasi telepon juga. Jika Anda menulis atau mengirim email kepada pelanggan, pastikan untuk menggunakan tata bahasa dan ejaan yang tepat dan pilih kata dan frasa yang menyampaikan sikap optimis yang sama.

• Komunikasi lisan
• Komunikasi tertulis
• Kepositifan
• Kecerdasan emosional

Keterampilan Mendengarkan

Keterampilan mendengarkan  sama pentingnya dengan keterampilan komunikasi. Dengarkan pelanggan dengan cermat untuk mengetahui dengan tepat apa yang mereka butuhkan dan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Tunjukkan bahwa Anda secara  aktif mendengarkan  melalui bahasa tubuh dan respons. Mengangguk ketika Anda memahami sesuatu, melakukan kontak mata, dll. Jangan takut untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memastikan Anda memahami orang lain. Aspek penting dari layanan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa didengar. Saat Anda berbicara di telepon, jangan menyela pelanggan, dan dengan hati-hati menanggapi semua pertanyaan mereka.

• Komunikasi nonverbal
• Keterbukaan pikiran
• Kesopanan
• Pertanyaan Wawasan

Kontrol Diri

Orang yang bekerja dalam layanan pelanggan harus mampu menangani semua pelanggan dengan tenang, bahkan yang paling negatif. Anda harus berusaha untuk tetap tenang dan dingin, bahkan ketika pelanggan Anda tidak. Kesabaran dan kontrol diri akan membuat Anda tidak marah dan mengatakan sesuatu yang tidak pantas. Ingatlah untuk mencoba tidak menganggapnya pribadi ketika pelanggan sedang kesal. Ketika pelanggan marah, akan lebih penting untuk tetap tenang dan mencoba untuk meredam pembicaraan.

• Sensitivitas Masalah
• Bantalan
• Kesabaran
• Toleransi stres
• Fokus

Sikap Positif

Sikap positif sangat membantu dalam layanan pelanggan. Pastikan Anda tahu semua manfaat dari produk atau layanan yang perusahaan Anda berikan dan sampaikan kepada pelanggan Anda. Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan, fokuslah pada apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka. Meskipun Anda tidak ingin tampak terlalu bahagia ketika pelanggan marah, bersikap proaktif dan optimis dapat membantu pelanggan tetap positif juga.

• Bantalan
• Kecerdasan emosional
• Nada Vokal
• Dorongan
• Kemampuan beradaptasi
• Proaktif

Ketegasan

Ketika berhadapan dengan pelanggan, Anda ingin dapat mengendalikan situasi dan melakukan apa yang perlu Anda lakukan secara efisien. Jika Anda lemah lembut atau pasif, pelanggan mungkin tidak memiliki keyakinan pada Anda. Namun, Anda juga tidak ingin menjadi agresif atau menuntut, yang dapat menyinggung pelanggan. Dengan berbicara dengan suara yang kuat dan mantap, mengajukan pertanyaan langsung, dan melacak apa yang perlu Anda lakukan, Anda akan menyampaikan kepercayaan diri tanpa menjadi agresif.

• Kepercayaan
• Bantalan
• Keserbagunaan
• Berpikir cepat
• Pandai berbicara

Resolusi Konflik

Resolusi konflik  sangat penting ketika bekerja dalam layanan pelanggan karena Anda berurusan dengan banyak pelanggan yang memiliki masalah yang perlu diselesaikan. Penting bagi Anda untuk menjadi pemecah masalah yang kreatif  . Selalu pastikan Anda memahami masalah dengan jelas dan menawarkan solusi realistis kepada pelanggan. Berpikir kreatif; seringkali Anda perlu memikirkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tertentu.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Service Skill

Jika Anda tidak dapat menemukan solusi yang berfungsi untuk pelanggan, bantu dia menemukan bantuan tambahan. Jika perlu, ungkapkan masalah tersebut ke orang lain yang dapat menyelesaikan masalah. Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan masalah telah teratasi. Pelanggan akan menghargai minat Anda pada masalah mereka dan kesediaan Anda untuk membantu dengan cara apa pun yang mungkin. Contoh keterampilan resolusi konflik meliputi:

• Mediasi
• Fasilitasi
• Akuntabilitas
• Perundingan
• Diplomasi
• Kecerdasan emosional

Empati

Penting untuk memahami apa yang pelanggan katakan dan juga bagaimana perasaan mereka. Keterampilan lunak yang penting adalah mampu mengenali dan memahami keadaan emosi seseorang. Jika Anda kesulitan untuk menyampaikan empati, pikirkan tentang berada di posisi pelanggan itu. Bagaimana perasaanmu? Bagaimana Anda ingin diperlakukan? Bagaimana perasaan Anda jika Anda memiliki masalah yang sama dengan pelanggan? Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mengidentifikasi dan lebih membantu pelanggan Anda.

• Kecerdasan emosional
• Kasih sayang
• Mendengarkan Aktif
• Kemampuan hidup
• Keterbukaan pikiran
• Dorongan

Depersonalisasi

Meskipun Anda harus bersahabat dengan pelanggan Anda, ingatlah bahwa Anda tidak ada di sana untuk berbagi kisah hidup Anda. Ketika seorang pelanggan menjelaskan masalah yang ia alami, Anda tidak perlu merespons dengan masalah Anda sendiri yang terkait. Sederhana "Saya mengerti" atau "Saya tahu bagaimana perasaan Anda" dapat membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai. Pelanggan ingin Anda fokus membantu mereka.

• Toleransi stres
• Bantalan
• Kepemimpinan
• Identitas
• Stabilitas emosional

Mengambil Tanggung Jawab

Ini adalah bagian besar dari bekerja di layanan pelanggan, dan itu termasuk bisa mengatakan, "Maaf," apakah itu untuk pengiriman terlambat atau kualitas produk yang buruk. Anda harus dapat dengan tulus meminta maaf kepada pelanggan atas nama perusahaan Anda, bahkan ketika masalahnya bukan salah Anda. Mendengar permintaan maaf hampir selalu membuat pelanggan merasa lebih baik.

• Dapat didekati
• Kerendahan hati
• Mendengarkan Aktif
• Mengulangi Kata-Kata Pelanggan Kembali ke Mereka
• Empati
• Integritas

Selera Humor

Ini dapat membuat interaksi layanan pelanggan yang berpotensi membuat stres menjadi lebih menyenangkan. Jika pelanggan memecahkan lelucon konyol, dia akan menghargai jika Anda tertawa bersama dengannya. Namun, pastikan Anda tidak pernah menertawakan pelanggan, seperti ketika mereka melakukan kesalahan atau memiliki masalah dengan sesuatu. Sebaliknya, tertawa dengan pelanggan Anda.

• Sensitivitas Masalah
• Keterampilan sosial
• Imajinasi
• Toleransi stres

Lebih Banyak Keterampilan Lembut untuk Layanan Pelanggan

• Sikap tenang
• Kepekaan
• Penyimpanan
• Mentalitas Mahasiswa
• Prakarsa
• Belajar Cepat
• Ketekunan
• Kesadaran Kualitas
• Kebohongan Deteksi
• Kepribadian
• Kebijaksanaan
• Penilaian
• Efisien
• Fleksibel
• Bujukan
• Termotivasi
• Ikuti Instruksi
• Berpikir kritis
• Umpan balik
• Penampilan
• Berorientasi pada Orang
• Perhatian terhadap detail
• Kerja tim
• Kolaborasi
• Perhatian
• Tenang
• Kegigihan