6 Kunci Untuk Meningkatkan Keterampilan Layanan Pelanggan Tim Anda

By: Team Content

Apa hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda? Jawabannya sejelas diabaikan:  meningkatkan layanan pelanggan . Tidak peduli seberapa hebat produk Anda atau seberapa berbakat staf Anda, salah satu hal yang paling mungkin diingat pelanggan adalah interaksi langsung yang mereka miliki dengan perusahaan Anda.

Intinya, tim layanan pelanggan Anda sering kali menjadi wajah perusahaan Anda, dan pengalaman pelanggan akan ditentukan oleh keterampilan dan kualitas dukungan yang mereka terima.

Perusahaan yang kuat akan memiliki hubungan pelanggan yang baik. Tetapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya, "Apa itu layanan pelanggan yang baik?" Layanan pelanggan yang baik berpusat di sekitar dengan hati-hati mendengarkan dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda. Jika Anda tidak terus-menerus mencari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, maka hubungan Anda akan mandek.

Berikut adalah beberapa kiat layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara melayani pelanggan dengan lebih baik:

1. Perkuat Keterampilan Layanan Pelanggan Anda

Pertama, penting untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan yang tepat untuk mengelola kebutuhan pelanggan Anda. Tidak ada jumlah perangkat lunak CRM yang dapat mengganti kekurangan di area ini. Tetapi keterampilan apa yang harus Anda cari dalam perwakilan layanan pelanggan?

• Empati, kesabaran, dan konsistensi. Beberapa pelanggan akan marah. Orang lain akan penuh dengan pertanyaan. Dan yang lainnya hanya akan mengobrol. Anda harus tahu cara menangani semuanya dan memberikan tingkat layanan yang sama setiap saat.
• Kemampuan beradaptasi. Setiap pelanggan berbeda, dan beberapa bahkan mungkin tampak berubah dari minggu ke minggu. Anda harus dapat menangani kejutan, merasakan suasana hati pelanggan, dan menyesuaikannya. Ini juga termasuk keinginan untuk belajar - menyediakan layanan pelanggan yang baik adalah proses pembelajaran yang berkelanjutan.
• Komunikasi yang jelas. Pastikan Anda menyampaikan kepada pelanggan apa yang Anda maksud. Anda tidak ingin pelanggan Anda berpikir dia mendapatkan diskon 50% padahal sebenarnya dia mendapatkan 50% lebih banyak produk. Gunakan bahasa positif yang otentik, tetap ceria, apa pun yang terjadi, dan jangan pernah mengakhiri percakapan tanpa memastikan pelanggan puas.
• Etos kerja. Pelanggan menghargai perwakilan yang akan mengatasi masalah mereka hingga penyelesaiannya. Pada saat yang sama, Anda harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik dan tidak menghabiskan terlalu banyak waktu menangani satu pelanggan sementara yang lain sedang menunggu. Tetap fokus pada tujuan Anda untuk mencapai keseimbangan yang tepat.
• Pengetahuan. Pada akhirnya pelanggan Anda mengandalkan Anda untuk pengetahuan mereka tentang produk Anda. Tetap terinformasi cukup untuk menjawab sebagian besar pertanyaan dan tahu ke mana harus berpaling jika pertanyaan menjadi terlalu rinci atau teknis bagi Anda untuk menjawab. Tapi jangan takut untuk mengatakan "Aku juga tidak tahu". Pelanggan akan menghargai kejujuran dan upaya Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.
• Kulit tebal. Pelanggan selalu benar ... bukan? Kemampuan untuk menelan kesombongan seseorang dan menerima kesalahan atau umpan balik negatif sangat penting. Apakah tim Anda bekerja secara langsung dengan pelanggan atau mencari umpan balik di media sosial , mereka harus selalu mengingat kebahagiaan pelanggan.

Tidak yakin apakah perwakilan Anda memiliki keterampilan layanan pelanggan yang tepat? Survei atau wawancarai pelanggan Anda untuk memahami apakah tim layanan Anda menunjukkan sifat-sifat ini. Menjalankan survei umpan balik pelanggan melalui program CRM Anda, di titik penjualan, atau ketika Anda mengirim pelanggan faktur adalah cara yang bagus untuk melihat di mana keterampilan tim Anda lakukan dan tidak sesuai.

2. Lihatlah Setiap Titik Kontak

Pengalaman pelanggan yang buruk kapan saja dalam siklus hidup pelanggan dapat merusak hubungan Anda. Selain memastikan keterampilan yang tepat diperlihatkan, Anda perlu memastikan mereka didemonstrasikan secara konsisten. Berikan perhatian penuh pada titik kontak kunci , tetapi pastikan Anda memiliki pandangan penuh tentang pengalaman pelanggan, atau Anda berisiko kehilangan layanan yang benar-benar dapat merusak bisnis.

3. Tingkatkan Interaksi Pelanggan Anda

Jika staf Anda memiliki keahlian yang diperlukan, itu awal yang baik. Tetapi mereka masih harus berhubungan dengan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan menyeluruh dan diterima dengan baik:

• Minta perwakilan untuk mencoba mengidentifikasi kesamaan - seperti minat bersama - dengan orang yang mereka bantu. Memiliki titik pemahaman ini membuat konflik lebih mudah diatasi dengan memanusiakan hubungan, dan hal itu membuat pelanggan menjadi res (dan akhirnya perusahaan Anda).
• Berlatihlah mendengarkan secara aktif sehingga pelanggan Anda merasa didengar. Klarifikasi dan ulangi apa yang dikatakan pelanggan untuk memastikan Anda memahaminya. Berempati dengan dan mencerminkan perasaan mereka dengan mengatakan hal-hal seperti, "Itu pasti membuatmu marah" atau "Aku bisa mengerti mengapa kamu merasa diremehkan."
• Akui kesalahan Anda, bahkan jika Anda menemukannya sebelum pelanggan Anda melakukannya. Ini membangun kepercayaan dan mengembalikan kepercayaan. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengontrol situasi, memfokuskan kembali perhatian pelanggan dan menyelesaikan masalah.
• Tindak lanjut setelah masalah terpecahkan. Pastikan masalah tetap dan bahwa pelanggan Anda puas dengan layanan. Mengirim email, atau bahkan survei umpan balik adalah cara terbaik untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda masih di pihak mereka.

4. Tingkatkan Strategi Layanan Pelanggan Anda

Staf Anda mungkin memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Tetapi strategi organisasi apa yang dapat Anda terapkan untuk menyenangkan pelanggan? Berlatih layanan pelanggan proaktif dengan membuat pelanggan Anda senang sebelum mereka menemui Anda dengan masalah. Begini caranya:

• Bersikap pribadi. Pelanggan Anda ingin merasa seperti mereka memiliki akses ke orang sungguhan, bukan bot dan FAQ. Menawarkan lebih dari sekadar respons email otomatis, dan jangan biarkan telepon Anda meminta atau situs web mengirimkannya ke lubang kelinci. Manfaatkan sepenuhnya media sosial (seperti Facebook, Twitter, dan Yelp) dan tulis tanggapan ketika pelanggan Anda memposting di halaman Anda. Posting foto dan bios di situs web Anda. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda adalah orang-orang nyata yang bekerja atas nama mereka.
• Tersedia. Bagian dari sentuhan pribadi adalah memastikan pelanggan Anda dapat menghubungi Anda. Misalnya, jika bisnis Anda sebagian besar online, bertemu secara pribadi sesekali dengan pelanggan lokal dan menawarkan panggilan video (seperti Skype) untuk mereka yang lebih jauh. Bekerja lebih awal dan terlambat saat dibutuhkan, terutama jika pelanggan Anda berada di zona waktu yang berbeda. Bahkan memberikan alamat fisik Anda kepada pelanggan membantu membangun kepercayaan mereka dan mengingatkan mereka bahwa perusahaan Anda juga ada di internet.
• Melayani pelanggan Anda. Pastikan Anda sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Pertimbangkan menugaskan perwakilan untuk pelanggan tertentu sehingga mereka dapat membangun hubungan. Tawarkan perawatan VIP untuk pelanggan terbaik Anda agar mereka tahu bahwa mereka dihargai. Layanan khusus apa yang mungkin disukai pelanggan Anda? Buat kelompok fokus , wawancarai pelanggan, atau jalankan survei untuk mendapatkan ide.
• Buat komunitas. Pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai jika Anda memperlakukan mereka sebagai anggota penting komunitas. Anda dapat menyatukan berbagai pelanggan dengan berbagai cara, termasuk webinar, situs web interaktif, media sosial, pameran dagang, dan konvensi. Dan jangan lupa bahwa ketika pelanggan Anda datang ke forum ini untuk belajar dari Anda, Anda bisa belajar sebanyak mungkin, jika tidak lebih dari mereka.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Service Skill

5. Pastikan Perwakilan Anda Terlibat

Anda dapat memiliki keterampilan layanan pelanggan terbaik dan pelatihan terbaik di dunia, tetapi jika perwakilan Anda diperiksa, itu tidak masalah sama sekali. Meningkatkan keterlibatan karyawan adalah cara lain untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat. Karyawan yang tidak puas tidak mungkin mengemukakan masalah mereka, jadi pertimbangkan kotak saran anonim atau survei keterlibatan karyawan untuk melihat apa yang membuat karyawan Anda tergerak.

Anda akan ingin tahu bagaimana perasaan tim layanan pelanggan Anda tentang kondisi kerja dan kompensasi, peluang untuk peningkatan karir, pelatihan dan rekan-rekan mereka. Template keterlibatan karyawan kami menawarkan ikhtisar yang baik. Kami juga telah menyusun data keterlibatan benchmark untuk membantu Anda memahami bagaimana keterlibatan karyawan Anda dibandingkan dengan perusahaan lain.

Karena keterlibatan dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya, Anda mungkin juga ingin melihat data yang lebih spesifik melalui layanan seperti SurveyMonkey Benchmarks .

6. Berikan Pelanggan Anda Cara Untuk Memberikan Umpan Balik

Tidak peduli seberapa proaktif Anda, Anda tidak akan pernah bisa menghadapi setiap masalah pelanggan. Untuk memastikan Anda belajar tentang yang baik, yang buruk, dan pengalaman buruk yang dimiliki pelanggan Anda, ciptakan cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik.

Apakah itu survei telepon di akhir panggilan layanan, survei email yang dikirim langsung dari alat CRM Anda, atau formulir di halaman "Hubungi Kami" di situs web Anda, menciptakan sarana bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik membuatnya lebih mudah bagi Anda untuk mempelajari apa yang perlu ditingkatkan. Ini juga membantu menjaga pelanggan yang tidak senang menyuarakan ketidaksenangan mereka di tempat-tempat yang sangat terlihat seperti halaman media sosial Anda.

Apa pun langkah yang Anda pilih, ingatlah pentingnya umpan balik untuk kepuasan pelanggan . Tidak yakin apa kekuatan dan kelemahan Anda? Tidak tahu mengapa angkanya menurun? Berusaha untuk lebih dekat baik dengan pelanggan Anda dan perwakilan Anda.

Anda tidak hanya akan menemukan titik kontak dan keterampilan yang perlu ditingkatkan, tetapi pelanggan Anda akan melihat bahwa mereka berdedikasi untuk menyediakan layanan pelanggan proaktif yang terkemuka.